Publicado el por daliahernndezvalles · 2 comentarios

Entregando empatía.

Hace poco hice una compra personal en línea, con un emprendimiento nacional. Todo iba muy bien, me embarcaron el pedido en los días acordados, y era solo cuestión de esperar a que la paquetería me lo trajera a mi casa. Lamentablemente, aquí fue donde hubo contratiempos.

Durante varios días la paquetería no mostraba avances con mi pedido. Como es una mensajería con poca presencia en mi ciudad, supuse se debía a eso; además de que la temporada alta se adelantó bastante este año y por ende había retrasos de todo tipo. Cuando vi que la cosa iba más allá de un retraso normal, me contacté con la tienda donde hice mi pedido. Desde el primer momento me atendieron muy bien, levantado los reportes necesarios e incluso mandando un segundo paquete en lo que se resolvía la situación con la paquetería.

Finalmente, todo llegó a buen término, pues yo recibí mi paquete y pudimos resolver el problema con el primer envío. Durante todo ese proceso, la chica que me atendió fue muy amable y eficiente; y varias veces me agradeció por mi paciencia en lo que resolvían la situación. Yo le dije lo que siempre comento: que yo sé lo complicado que llega a ser trabajar con empresas transportistas (de cualquier clase y tamaño), y que muchas veces lo más que puedes hacer es revisar constantemente tus reportes y solicitar apoyo de todas las maneras que puedes.

Pero como dije, yo sé eso porque es parte de mi trabajo; sin embargo, existen muchas personas que ignoran esta situación y piensan que todo puede resolverse con una llamada, y que si las cosas tardan en resolverse, entonces es porque la otra persona no está haciendo su trabajo, o no se está esforzando lo suficiente. Por eso es que luego leemos o escuchamos historias realmente desagradables de gente que maltrata a las personas prestadoras de servicios, y todavía se ufanan de ello. También por eso mismo nos toca enterarnos de lo mal que la pasan las que prestan un servicio, ya sean en negocios propios o como empleadas de terceros; contando como la gente les agrade y menosprecia. Y luego nos sorprendemos de que las personas siempre estén a la defensiva y que no encuentren satisfacción en su trabajo.

Como dije, en este caso particular yo conozco el problema por el que atraviesan las paqueterías en esta temporada; pero el no haber experimentado de primera mano una situación no es impedimento para comprender a la otra persona y ser empática. Además, si lo pensamos detenidamente, las más de las veces existen puntos en común con las personas con quienes estamos interactuando. Todos hemos tenido un primer día en un trabajo nuevo, todos hemos tenido un mal día en el trabajo, en todos los trabajos se han experimentado problemas técnicos más allá de nuestro control, a la mayoría nos han hecho sentir que nuestro esfuerzo es insuficiente, y así un largo etcétera. ¿Verdad que hay muchas más coincidencias de las que pensaste en primera instancia?

Entonces, en esta temporada en que todo el mundo anda más acelerado, y también durante el resto del año; procuremos tener empatía con las personas que nos están atendiendo. Salvo contadas excepciones, todas esas personas están haciendo su mejor esfuerzo por prestar un servicio de calidad; y más en el caso de los emprendimientos en que su subsistencia depende literalmente de que sus clientes queden satisfechos con sus productos y servicios. No nos cuesta nada ser amables, y para la otra persona puede significar una gran diferencia. Además, yo prefiero quedar en la memoria de alguien como una cliente paciente (que no es lo mismo que complaciente), que como una clienta latosa y enojona.

¿A ti cómo te gustaría que te recordarán como cliente?

Publicado el por daliahernndezvalles

¿En qué idioma me estás hablando?

El otro día le explicaba a una persona, cuya lengua materna no es el español, lo que significa la palabra “norteado”; que es cuando una persona está perdida, o que “perdió su norte”. A dicha explicación, que le pareció muy lógica; tuve que agregarle la nota aclaratoria de que esta palabra es un regionalismo, y por tanto podría ser que no la reconocieran en otras partes de México.

Esto no es algo nuevo para mí, en más de una ocasión me ha tocado explicar una palabra que me es cotidiana (reborujado, ¿alguien?), pero que para la otra persona es completamente inusual. Y esto me pasa no solo con gente de otros países, sea hispanohablante o no; sino también con personas de otros estados de México. Esta riqueza del idioma español es una de sus cualidades más fascinantes, pero a la vez una que lo hace difícil de aprender como segunda lengua; y que incluso dificulta la comunicación entre aquellas personas que sí lo tenemos como lengua nativa.

Afortunadamente nos ha tocado vivir en una época un poco más sencilla en ese aspecto, pues recientemente una estudiante de letras comentaba que era particularmente difícil leer textos de la Edad Media, pues en ese entonces la gente escribía “de oídas”. Con esto me refiero a que, al no haber reglas establecidas, las personas escribían de acuerdo a como escuchaban las palabras, y por tanto se daban casos como vaca y baca; o incluso “aogar”. Conforme se fueron estableciendo las reglas gramaticales y de ortografía, fue más fácil la unificación del idioma y el intercambio de ideas. Sin embargo, derivado de incontables factores sociales, económicos, culturales, sociales, e incluso políticos; aún en nuestros días ocurren casos como les que he comentado, en que dos personas hispanohablantes de diferentes latitudes (o generaciones, o grupos sociales, o un largo etcétera) tienen dificultades para comunicarse.

Ahora bien, si en algo aparentemente armonizado y regido por varias reglas comunes, existen este tipo de situaciones, ¿cómo no esperar que surjan conflictos de comunicación en algo tan subjetivo como son los sentimientos? Y no me refiero solo a la connotación romántica de la palabra, sino a la comunicación que se da en torno al sentir de las personas. Por ejemplo, una persona que está otorgando retroalimentación bien intencionada a otra sobre un tema específico, aunque procure ser lo más asertiva posible; puede encontrarse con que su mensaje no está siendo correctamente recibido por la otra persona. Esto puede ser porque las palabras usadas tienen una connotación diferente para el receptor, o bien porque su experiencia en este tipo de situaciones ha sido mala y sin importar el esfuerzo de la persona emisora, el mensaje va a llegar distorsionado luego de atravesar todas esas capas de ruido.

Por supuesto que en este punto el emisor debe hacer una pausa para revisar por qué su mensaje no se está recibiendo apropiadamente; pero también el receptor debe levantar la mano y explicar desde donde está recibiendo el mensaje. Algo tan simple como pedirle a la persona que use el “tu” en lugar del “usted”, o que clarifique que entiende por una palabra en particular (pasa frecuente con “consecuencias”, que por lo general tiene una connotación negativa), puede salvar la conversación y permitir que esta fluya. Pero se necesita que ambas personas estén dispuestas a explicar y a aceptar la explicación recibida, y no tomar una postura rígida en la que no puedan ver más allá de su campo conocido. Quiero decir, no vas a perder un tour durante tus vacaciones en el Caribe solo porque en las indicaciones dice “tomar la guagua” en lugar de “tomar el autobús”.

Entonces, si bien existen guías útiles para la comunicación afectiva, y existen también ciertas generalidades en cuanto a cómo abordar algunos temas difíciles; así como el español, nunca se va a lograr una unificación total. Por ello la importancia de estar dispuestas a escuchar no sólo con el afán de responder o de probar un punto, sino con la intención de llegar a una comprensión con la otra persona. Si no lo hacemos, corremos el riesgo de crear un reborujo que ya no nos permita encontrar nuestro norte.

¿Tú qué idioma hablas?

Publicado el por daliahernndezvalles

No estoy hueca.

Hace poco tuve la oportunidad de ir al parque eco-turístico de Tulimán, en Puebla. Entre las muchas maravillas que ofrece este parque, existe un lugar llamado el árbol hueco; que es justamente eso, un árbol con un hueco considerable en su tronco. Lo interesante del mismo son las leyendas que existen sobre su origen.

Una de ellas dice que ahí vivían unos duendes, a los que en cierto momento les cayó un rayo y de ahí el hueco en el tronco del árbol. Otra nos dice que los antiguos pobladores del lugar querían quitar el árbol de su lugar, por motivos no especificados, así que decidieron quemarlo. Pero el resultado no fue el esperado, ya que sólo se quemó la parte interior del árbol, y hasta nuestros días el mismo sigue fuerte y verde. La leyenda continúa diciendo que los pobladores, al darse cuenta de la situación, dijeron que sólo se había quemado el corazón del árbol; y de ahí nació su nombre de árbol hueco.

Está historia nos la fue contando nuestro guía antes de llegar al sitio, a manera de que al llegar pudiéramos admirar el árbol con las leyendas en mente. Cuando estábamos ya a pocos metros del lugar, y pudimos observarlo desde lejos, mi primer pensamiento fue: ese árbol sí tiene corazón. Y no lo digo solo porque el árbol se ve fuerte y sano, sino porque la formación de su tronco, en cierta forma, parece ser un corazón que sobresale del mismo. La foto que tomé no creo que le haga justicia, pero la agrego con la intención de tratar de explicarme.

Luego del paseo, me quedé pensando porque la gente del lugar habría decidido decir que el árbol hueco se había quedado sin corazón, lo que usualmente se asocia a ser “malo”. Yo hubiera pensado en mejor hacer referencia a su fortaleza, porque después de todo, había sobrevivido a su intento de quemarlo. Y en eso se me ocurrió que eso mismo pasa con las personas, sobre todo con las mujeres y otras minorías, cuando sobreviven a los ataques de la gente: muy rara vez nos fijamos en la fortaleza que tuvieron o tienen que demostrar en esas circunstancias adversas; y en su lugar resaltamos los aspectos que consideramos negativos que se han desarrollado a partir de ello.

Una mujer que tuvo que sobrevivir al maltrato de su pareja, y que ahora prefiere mantener una distancia con los hombres, es usualmente catalogada como fría o desconfiada; en lugar de comprender que se está recuperando de un trauma. O quizás pensamos que una persona perteneciente a una minoría que está siempre a la defensiva es porque es ruda o tiene un problema de actitud; cuando en realidad tuvo que aprender a ser así para que la gente no la humillara o tomará ventaja de ella. O bien, si una mujer rechaza las insistentes proposiciones románticas de un hombre, entonces automáticamente se vuelve en la mala de la historia, en la que lo mandó a la friend zone, en la que no tiene corazón.

Y así vamos por la vida, creyendo que cuando las personas no nos dan lo que creemos merecer, automáticamente se vuelven antagonistas; porque al final y al cabo yo soy la protagonista de mi historia y por tanto soy la que tiene la razón. Que diferentes y más saludables serían nuestras relaciones si entendiéramos que no podemos tratar mal o irrespetuosamente a una persona sin que en algún momento esta decida irse o respondernos. Así mismo, debemos comprender que las acciones de una persona no siempre son una respuesta a nosotras en particular, si no que es el mecanismo de respuesta que han tenido que adoptar por como las han tratado en el pasado.

Si fuéramos un poco más comprensivas y dejáramos de creernos el centro de todo, entonces quizás podríamos entender que, al igual que el árbol, las personas no están huecas; simplemente han tenido que guardar más celosamente su corazón para que no se los destruyeran. Si miramos con una mirada más amable y abierta, y si la persona así lo decide; podremos ver ese corazón y compartir la fortaleza y belleza que hay en él.

¿Alguna vez te han dicho que estás hueca?