Hace poco hice una compra personal en línea, con un emprendimiento nacional. Todo iba muy bien, me embarcaron el pedido en los días acordados, y era solo cuestión de esperar a que la paquetería me lo trajera a mi casa. Lamentablemente, aquí fue donde hubo contratiempos.

Durante varios días la paquetería no mostraba avances con mi pedido. Como es una mensajería con poca presencia en mi ciudad, supuse se debía a eso; además de que la temporada alta se adelantó bastante este año y por ende había retrasos de todo tipo. Cuando vi que la cosa iba más allá de un retraso normal, me contacté con la tienda donde hice mi pedido. Desde el primer momento me atendieron muy bien, levantado los reportes necesarios e incluso mandando un segundo paquete en lo que se resolvía la situación con la paquetería.

Finalmente, todo llegó a buen término, pues yo recibí mi paquete y pudimos resolver el problema con el primer envío. Durante todo ese proceso, la chica que me atendió fue muy amable y eficiente; y varias veces me agradeció por mi paciencia en lo que resolvían la situación. Yo le dije lo que siempre comento: que yo sé lo complicado que llega a ser trabajar con empresas transportistas (de cualquier clase y tamaño), y que muchas veces lo más que puedes hacer es revisar constantemente tus reportes y solicitar apoyo de todas las maneras que puedes.

Pero como dije, yo sé eso porque es parte de mi trabajo; sin embargo, existen muchas personas que ignoran esta situación y piensan que todo puede resolverse con una llamada, y que si las cosas tardan en resolverse, entonces es porque la otra persona no está haciendo su trabajo, o no se está esforzando lo suficiente. Por eso es que luego leemos o escuchamos historias realmente desagradables de gente que maltrata a las personas prestadoras de servicios, y todavía se ufanan de ello. También por eso mismo nos toca enterarnos de lo mal que la pasan las que prestan un servicio, ya sean en negocios propios o como empleadas de terceros; contando como la gente les agrade y menosprecia. Y luego nos sorprendemos de que las personas siempre estén a la defensiva y que no encuentren satisfacción en su trabajo.

Como dije, en este caso particular yo conozco el problema por el que atraviesan las paqueterías en esta temporada; pero el no haber experimentado de primera mano una situación no es impedimento para comprender a la otra persona y ser empática. Además, si lo pensamos detenidamente, las más de las veces existen puntos en común con las personas con quienes estamos interactuando. Todos hemos tenido un primer día en un trabajo nuevo, todos hemos tenido un mal día en el trabajo, en todos los trabajos se han experimentado problemas técnicos más allá de nuestro control, a la mayoría nos han hecho sentir que nuestro esfuerzo es insuficiente, y así un largo etcétera. ¿Verdad que hay muchas más coincidencias de las que pensaste en primera instancia?

Entonces, en esta temporada en que todo el mundo anda más acelerado, y también durante el resto del año; procuremos tener empatía con las personas que nos están atendiendo. Salvo contadas excepciones, todas esas personas están haciendo su mejor esfuerzo por prestar un servicio de calidad; y más en el caso de los emprendimientos en que su subsistencia depende literalmente de que sus clientes queden satisfechos con sus productos y servicios. No nos cuesta nada ser amables, y para la otra persona puede significar una gran diferencia. Además, yo prefiero quedar en la memoria de alguien como una cliente paciente (que no es lo mismo que complaciente), que como una clienta latosa y enojona.

¿A ti cómo te gustaría que te recordarán como cliente?